阿里巴巴從去年開(kāi)始就對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)動(dòng)了很大的心思，先是成立了阿里汽車(chē)事業(yè)部整合了集團(tuán)旗下汽車(chē)相關(guān)業(yè)務(wù)，而后又與上汽集團(tuán)合作開(kāi)發(fā)互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)。日前，在杭州、南京、廣州、鄭州、溫州五座城市，又出現(xiàn)了225家汽車(chē)養(yǎng)護(hù)品牌門(mén)店，他們都掛上著黃色的 “阿里車(chē)碼頭”標(biāo)識(shí)。難道阿里要到線下開(kāi)店了？這難道就是阿里切入線下后市場(chǎng)服務(wù)的信號(hào)？此事一出，引得一眾創(chuàng)業(yè)公司競(jìng)品監(jiān)控員紛紛關(guān)注。

阿里汽車(chē)對(duì)線下的門(mén)店的心思暗涌

這225家門(mén)店其實(shí)只是由“車(chē)碼頭”認(rèn)證的合作門(mén)店。阿里汽車(chē)通過(guò)“車(chē)碼頭”與線下門(mén)店達(dá)成合作，為所有合作商的門(mén)店提供阿里的品牌背書(shū)、線上用戶導(dǎo)流和正品貨源。在去年雙十一的時(shí)候，阿里曾推出了O2O式的汽車(chē)后服務(wù)商品，用戶通過(guò)線上下單，到線下完成相關(guān)服務(wù)。

據(jù)介紹，阿里車(chē)碼頭與線下合作商合作，希望將線下門(mén)店的服務(wù)、價(jià)格、流程變得標(biāo)準(zhǔn)化，以確保線下?lián)碛休^高的工作效率和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，隨著認(rèn)證合作的門(mén)店數(shù)量越多，車(chē)碼頭通過(guò)大批量集采在上游供應(yīng)鏈的話語(yǔ)權(quán)也隨之水漲船高，進(jìn)而也能為線下門(mén)店降低配件成本。

同時(shí)，線下門(mén)店的服務(wù)能力參差不齊，車(chē)碼頭還與汽車(chē)維修服務(wù)技師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，向門(mén)店輸出高級(jí)技師，想從“人”上管控服務(wù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。未來(lái)，車(chē)碼頭的認(rèn)證工作還將細(xì)化到門(mén)店技師層面。車(chē)碼頭也考慮和阿里云合作通過(guò)云服務(wù)，在門(mén)店汽車(chē)作業(yè)間安裝攝像頭，讓用戶可以實(shí)時(shí)看到每一個(gè)操作環(huán)節(jié)。

阿里汽車(chē)事業(yè)部后服務(wù)市場(chǎng)總監(jiān)蔡永志接受媒體采訪時(shí)表示，要構(gòu)成線上賣(mài)貨，線下服務(wù)的閉環(huán)，必須建立平行于4S店的服務(wù)體系?！败?chē)碼頭”的目標(biāo)是通過(guò)整合供應(yīng)鏈、阿里生態(tài)塑造成價(jià)格透明、服務(wù)透明和正品配件的品牌形象，將分散在各個(gè)城市的品牌門(mén)店整合成為汽車(chē)服務(wù)聯(lián)盟。

據(jù)介紹，今年雙11后，“阿里車(chē)碼頭”的線下門(mén)店將會(huì)超過(guò)1000家，覆蓋20多個(gè)城市。同時(shí)，鍍晶、機(jī)油、輪胎、剎車(chē)片和汽車(chē)貼膜五個(gè)品類(lèi)的供應(yīng)鏈合作也將落地。

用戶在線上給阿里車(chē)碼頭潑了一盆冷水

表面看上去，阿里汽車(chē)這一次是鐵了心要發(fā)力汽車(chē)后服務(wù)，一位杭州本地的創(chuàng)業(yè)者介紹稱(chēng)，所有加入阿里車(chē)碼頭的線下門(mén)店都統(tǒng)一支持“阿里車(chē)主卡”。而億邦動(dòng)力網(wǎng)詢(xún)問(wèn)雙方合作的更多情況時(shí)，該人士卻表示： “就是掛個(gè)阿里的貼紙?！?并未介紹更多細(xì)節(jié)。

通過(guò)天貓搜索“阿里車(chē)碼頭”，我們找到了這張聯(lián)通“225家汽車(chē)養(yǎng)護(hù)品牌門(mén)店”的車(chē)主卡。據(jù)了解，阿里汽車(chē)車(chē)碼頭車(chē)主卡主要包括標(biāo)準(zhǔn)洗車(chē)、加油年卡充值、違章代繳免服務(wù)費(fèi)、空調(diào)出口管道清理及全車(chē)32項(xiàng)檢測(cè)多項(xiàng)服務(wù)優(yōu)惠。

阿里車(chē)碼頭還擁有一家天貓品牌直營(yíng)旗艦店。在天貓店內(nèi)，億邦動(dòng)力網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，阿里車(chē)主卡僅限量5000張，支持全國(guó)用戶購(gòu)買(mǎi)，但僅限于杭州、南京、廣州、鄭州、溫州的合作門(mén)店使用。車(chē)主卡采用虛擬激活碼的形式發(fā)放，用戶購(gòu)買(mǎi)后需要通過(guò)PC端的阿里車(chē)碼頭旗艦店，手機(jī)天貓—我的—車(chē)主權(quán)益頻道或手淘首頁(yè)—我的—必備工具-更多—車(chē)碼頭頻道進(jìn)入。車(chē)主需要填寫(xiě)自己的車(chē)輛信息進(jìn)行綁定。

但在購(gòu)買(mǎi)車(chē)主卡的用戶評(píng)論中發(fā)現(xiàn)，大多的車(chē)主購(gòu)買(mǎi)阿里車(chē)主卡主要用于洗車(chē)服務(wù)，但阿里車(chē)碼頭的服務(wù)門(mén)店多為保養(yǎng)維修門(mén)店，在洗車(chē)方面的服務(wù)能力遭到多個(gè)用戶投訴差評(píng)，更有車(chē)主直言：“洗的一塌糊涂”。而加油卡折扣由于競(jìng)品同質(zhì)化嚴(yán)重也遭到質(zhì)疑。

車(chē)主卡購(gòu)買(mǎi)用戶提供的洗車(chē)門(mén)店圖片

對(duì)此，在評(píng)論區(qū)，阿里車(chē)主卡的客服回復(fù)用戶稱(chēng)，目前杭州的車(chē)碼頭門(mén)店確實(shí)是以保養(yǎng)維修為主，因?yàn)檫@個(gè)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力，而洗車(chē)的體驗(yàn)會(huì)逐步增加。而車(chē)主卡中包含的94折加油卡，為中石化官方授權(quán)，保證資金安全。對(duì)于其他平臺(tái)（同類(lèi)競(jìng)品）的更低折扣，客服稱(chēng)：都是后面的公司拿來(lái)做理財(cái)產(chǎn)品，安全性只能用“呵呵”。

用戶評(píng)論區(qū)截圖

“阿里車(chē)碼頭聯(lián)合了大量的維修保養(yǎng)的門(mén)店，卻為這些門(mén)店導(dǎo)去了大量高頻、圖便宜的洗車(chē)用戶。雖然一般維修廠都默認(rèn)有洗車(chē)項(xiàng)目，但是洗車(chē)畢竟不是維修門(mén)店的主業(yè)務(wù)，阿里的做法顯得有點(diǎn)本末倒置，對(duì)車(chē)主和門(mén)店來(lái)講會(huì)成為一種傷害?！睒I(yè)內(nèi)人士評(píng)論稱(chēng)，“門(mén)店不一定需要這樣的流量?！?/p>

培訓(xùn)技師實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化或成行業(yè)標(biāo)榜

在汽車(chē)后市場(chǎng)洗車(chē)的頻次遠(yuǎn)高于保養(yǎng)、維修，所以阿里車(chē)主卡賣(mài)出去，用戶主要反饋是主要以洗車(chē)問(wèn)題為主。一位不愿意透露姓名的創(chuàng)業(yè)者介紹，這些洗車(chē)問(wèn)題實(shí)質(zhì)上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。門(mén)店賣(mài)假配件你可以處罰他，但是像洗車(chē)這樣的服務(wù)，你該如何要求門(mén)店呢？

“普通車(chē)主可能最大的要求是你把車(chē)洗干凈就行，但干凈的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣呢？”上述人士反問(wèn)道。

網(wǎng)上提供的洗車(chē)質(zhì)量標(biāo)注（供參考）

據(jù)了解，阿里車(chē)碼頭想通過(guò)汽車(chē)維修服務(wù)技師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，向門(mén)店輸出高級(jí)技師，從人員上將服務(wù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的做法，在汽車(chē)后行業(yè)內(nèi)早有汽車(chē)超人、典典養(yǎng)車(chē)、快準(zhǔn)車(chē)服等創(chuàng)業(yè)公司嘗試，大家都在建立相應(yīng)的“學(xué)院”來(lái)統(tǒng)一技師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)內(nèi)人士坦言，這樣的做法非常重，會(huì)占用門(mén)店很高的成本，沒(méi)有足夠的人力資源和門(mén)店管控能力，很難在線下門(mén)店快速落實(shí)。目前行業(yè)內(nèi)還未有一家創(chuàng)業(yè)公司將統(tǒng)一培訓(xùn)的技師應(yīng)用于所有的合作門(mén)店。

“說(shuō)到底，這個(gè)門(mén)店技師培訓(xùn)是一項(xiàng)很重的教育事業(yè)，并非一朝一夕。但這個(gè)事情又非常的重要，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不可缺少的一環(huán)，現(xiàn)在行業(yè)里缺少這樣的標(biāo)榜，導(dǎo)致很多門(mén)店自己不愿意去培訓(xùn)自己的員工。”一位汽車(chē)行業(yè)從業(yè)者表示，“阿里要是真的把這個(gè)事情落實(shí)，對(duì)行業(yè)是個(gè)好事?！?/p>

不過(guò)，上述人士表示，“車(chē)碼頭需要直接和這些線下門(mén)店打交道，去做一些臟活累活，這可能需要一只龐大的線下地推團(tuán)隊(duì)來(lái)做，這并不是阿里的長(zhǎng)項(xiàng)?！?/p>

阿里車(chē)碼頭主攻線下 支付寶在線上也插了一手

據(jù)之前媒體報(bào)道稱(chēng)，阿里汽車(chē)事業(yè)部后服務(wù)市場(chǎng)總監(jiān)李逸未來(lái)還想聯(lián)合二手車(chē)業(yè)務(wù)部門(mén)將二手車(chē)業(yè)務(wù)也整合到車(chē)碼頭中，未來(lái)車(chē)碼頭和阿里的線上資源，還能共同提供二手車(chē)置換、拍賣(mài)，以及品牌二手車(chē)銷(xiāo)售等服務(wù)；聯(lián)合螞蟻車(chē)險(xiǎn)從線上和車(chē)碼頭門(mén)店售賣(mài)車(chē)險(xiǎn)，一旦完成車(chē)險(xiǎn)售賣(mài)，相應(yīng)車(chē)碼頭門(mén)店將獲得來(lái)自保險(xiǎn)公司的返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，而門(mén)店可以將一部分的返點(diǎn)變成洗車(chē)、美容等后市場(chǎng)服務(wù)贈(zèng)送給購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的顧客，從而增加門(mén)店和車(chē)主之間的黏性。

目前，為了配合車(chē)碼頭在線下攻城略地，阿里汽車(chē)不但在天貓、淘寶等大平臺(tái)為車(chē)碼頭提供支持，移動(dòng)端也上線了阿里車(chē)生活A(yù)pp，其業(yè)務(wù)已經(jīng)包括新車(chē)信息咨詢(xún)、購(gòu)車(chē)、上門(mén)服務(wù)、汽車(chē)配件、貸款（車(chē)秒貸）、保養(yǎng)、二手車(chē)估值等多項(xiàng)服務(wù)。

不過(guò)，正當(dāng)阿里汽車(chē)在汽車(chē)后市場(chǎng)如火如荼的開(kāi)展計(jì)劃的時(shí)候，螞蟻金服的公共服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理、出行負(fù)責(zé)人肖煜在日前螞蟻金服合作伙伴大會(huì)上卻表示，螞蟻金服也要與合作伙伴一起打造大數(shù)據(jù)時(shí)代的車(chē)主服務(wù)平臺(tái)，為車(chē)主提供汽車(chē)全生命周期里的所有服務(wù)，包括學(xué)、選、買(mǎi)、用、等服務(wù)。

據(jù)介紹，支付寶并沒(méi)有選擇車(chē)碼頭聯(lián)手線下門(mén)店的做法，而是選擇通過(guò)嚴(yán)格的篩選接入一些互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)合作伙伴。目前，雙方已經(jīng)達(dá)成合作平臺(tái)分別有提供查違章服務(wù)的微車(chē)，提供洗車(chē)保養(yǎng)服務(wù)的汽車(chē)超人和提供代駕服務(wù)的滴滴出行。

一位比較熟悉阿里汽車(chē)的業(yè)內(nèi)人士這樣評(píng)價(jià)到：“這可能是阿里（相關(guān)業(yè)務(wù)部）KPI導(dǎo)向的一個(gè)結(jié)果。對(duì)汽車(chē)行業(yè)來(lái)講是一件好事?！?/p>