今天跟大家分享一下汽車4S店集團(tuán)如何做電子商務(wù)，本人認(rèn)為大型4S集團(tuán)電商應(yīng)該是B2C+O2O的模式更適合，詳細(xì)來(lái)講就是線上直營(yíng)B2C網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品銷售和服務(wù)預(yù)約，線下進(jìn)行服務(wù)，倉(cāng)儲(chǔ)，配送，ERP和CRM系統(tǒng)全部打通，統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的模式，之所以選擇這點(diǎn)模式主要基于以下幾點(diǎn)：

一.4S店集團(tuán)優(yōu)勢(shì)。

1..市場(chǎng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

目前汽車市場(chǎng)已經(jīng)被各大4S店集團(tuán)逐步整合，且有愈演愈烈的趨勢(shì)，因?yàn)檫@些4S店在當(dāng)?shù)鼐哂薪^對(duì)的車源和配件的壟斷，且多年的運(yùn)營(yíng)，市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定，所有車主第一站必須經(jīng)過(guò)4S店，所以4S店一直是實(shí)際源頭的控制者，這一點(diǎn)是中國(guó)汽車行業(yè)現(xiàn)有模式?jīng)Q定的。

2.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

因?yàn)樗熊囋春团浼渴怯绍噺S統(tǒng)一接受各地4S店訂單進(jìn)行生產(chǎn)配送，多年了渠道運(yùn)作相對(duì)成熟，車源和零配件相對(duì)充足，所以原車產(chǎn)品是4S店的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。售后產(chǎn)品4S店集團(tuán)有采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，且較強(qiáng)勢(shì)，由于集團(tuán)整合趨勢(shì)所需，大部分由原來(lái)單店完成的獨(dú)立采購(gòu)已經(jīng)被整合起來(lái)，這樣在產(chǎn)品豐富性和采購(gòu)自主權(quán)上更靈活，已經(jīng)提前完成了從渠道商到廠家的直接對(duì)接，所以產(chǎn)業(yè)鏈整合正在加快或者已經(jīng)完成，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)供應(yīng)鏈不會(huì)成為4S店的主要障礙。

3.服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)也是代表4S店在行業(yè)領(lǐng)先水平，也是唯一一個(gè)做到產(chǎn)品和服務(wù)剝離，有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和產(chǎn)品報(bào)價(jià)，有完善的服務(wù)流程和良好的施工技術(shù)，有舒適的客服休息區(qū)，這也是很多客戶對(duì)4S店依賴的重要原因，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，O2O的第二個(gè)O就是服務(wù)本地化和規(guī)范化上沒有任何問(wèn)題。

4.客戶服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)。

4S里面有一個(gè)S就是服務(wù)管理體系，這里面重中之重就是客戶管理系統(tǒng)，所有在4S店購(gòu)車客戶都有詳細(xì)檔案可以跟蹤記錄，當(dāng)然我知道一些店里在客戶信息售后服務(wù)上錄入還有些松懈，主要原因是因?yàn)檩斎霙]有價(jià)值，不被重視，現(xiàn)階段4S店在售后服務(wù)的管理上水平還是參差不齊，客戶買車后的回訪，客戶服務(wù)后的回訪有待完善。

5.品牌影響力。

汽車品牌加上4S店自身經(jīng)營(yíng)多年，在本地知名度和口碑上積累了良好的信譽(yù)，也培養(yǎng)了很多忠實(shí)客戶，這點(diǎn)在做電商推廣和提升轉(zhuǎn)化率方面有更好的優(yōu)勢(shì)。

二.B2C+O2O商業(yè)模式介紹。

1.B2C簡(jiǎn)介。

B2C是指4S店集團(tuán)自主經(jīng)營(yíng)的零售網(wǎng)站，B是指4S店集團(tuán)，C是指消費(fèi)者，通過(guò)線上直營(yíng)統(tǒng)一供應(yīng)鏈管理和銷售渠道，整合推廣資源，營(yíng)銷計(jì)劃，通過(guò)線上線下互動(dòng)完成對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，形成對(duì)車主無(wú)縫服務(wù)。網(wǎng)站集宣傳推廣，市場(chǎng)營(yíng)銷，售后服務(wù)，客戶論壇于一體，如果經(jīng)費(fèi)可以本人建議自建B2C網(wǎng)站而不是依附在某個(gè)大平臺(tái)下，自建平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)后面敘述。

2. O2O簡(jiǎn)介。

這里的O2O是指線上預(yù)約線下服務(wù)，客戶通過(guò)網(wǎng)站，手機(jī)可以直接選購(gòu)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)預(yù)定，在線支付等方式選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)，然后到制定店面完成服務(wù)，同時(shí)也支持實(shí)體店直銷業(yè)務(wù)。因?yàn)?S店集團(tuán)在局部或者全國(guó)有眾多店面支持，所以客戶在網(wǎng)上下單后會(huì)分配到各個(gè)實(shí)體店，網(wǎng)上零售與實(shí)體店零售的營(yíng)銷，供應(yīng)鏈和倉(cāng)儲(chǔ)物流全部打通，實(shí)體店除正常銷售外還要安排專人和場(chǎng)地負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，避免無(wú)貨或者客戶排隊(duì)，從而達(dá)到最佳客戶體驗(yàn)。

3.商業(yè)模式優(yōu)點(diǎn)。

1）信息流建設(shè)。

自建網(wǎng)站可以把公司ERP、CRM系統(tǒng)全部打通，導(dǎo)入網(wǎng)站自動(dòng)生成各個(gè)客戶信息，然生成賬號(hào)，短信告知客戶可自行更改賬號(hào)名稱和密碼，最大限度提升網(wǎng)站客戶引流和注冊(cè)成功率?？蛻粜畔⒖梢栽诤笈_(tái)統(tǒng)一管理，根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)能力進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為營(yíng)銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。線上線下統(tǒng)一營(yíng)銷管理，信息通過(guò)電子系統(tǒng)進(jìn)行傳播覆蓋。采購(gòu)數(shù)據(jù)，倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)和物流數(shù)據(jù)全部打通，信息共享，各店可以隨時(shí)通過(guò)后臺(tái)查詢銷售售后數(shù)據(jù)和訂單，高效方便準(zhǔn)確，方便日常工作安排和管理。

2）資金流建設(shè)。

資金流方面因?yàn)閷?shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理，實(shí)體店成交也可以利用電腦在單店完成，所以資金可以由統(tǒng)一財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，避免財(cái)務(wù)漏洞及風(fēng)險(xiǎn)，在進(jìn)行內(nèi)部分配，供應(yīng)商結(jié)算等，資金方面要注重幾個(gè)細(xì)節(jié)，一個(gè)是發(fā)票的管理，一個(gè)是內(nèi)部的利益分配，還有就是退換貨的資金流體系優(yōu)化管理，降低退換貨成本。

3）物流建設(shè)。

因?yàn)橛星懊嫘畔⒘鞯慕ㄔO(shè)，讓采供銷系統(tǒng)打通，各店銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，可以根據(jù)以往銷售記錄和本月銷售計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)一的采購(gòu)管理。倉(cāng)儲(chǔ)可以對(duì)危險(xiǎn)庫(kù)存，正常備貨，銷售活動(dòng)支持方面有數(shù)據(jù)支撐，可以根據(jù)廠家生產(chǎn)能力靈活掌握。物流方面線上線下的產(chǎn)品物流統(tǒng)一管理，實(shí)體店日常產(chǎn)品補(bǔ)充備貨和網(wǎng)銷產(chǎn)品訂單配送降低成本，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要安排送貨周期和次數(shù)，提高效率降低周轉(zhuǎn)成本。

4）市場(chǎng)推廣。

因?yàn)橛星捌诘倪\(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)支撐，在網(wǎng)站推廣方面可以群發(fā)短信，到店宣傳，微博，本地網(wǎng)站CPS等方試進(jìn)行最低成本的宣傳，CRM數(shù)據(jù)可以直接導(dǎo)入網(wǎng)站生成客戶，客戶可自行設(shè)置名稱和密碼，轉(zhuǎn)化率較高，后期可以根據(jù)客戶信息分類按車型，性別，季節(jié)，消費(fèi)能力，熱銷產(chǎn)品等數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)推廣，從而給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

三.商業(yè)模式成功要素。

1.思想觀念的扭轉(zhuǎn)。

電子商務(wù)因?yàn)槿谌肓嘶ヂ?lián)網(wǎng)和電子系統(tǒng)因素，有其自身規(guī)律和特性，傳統(tǒng)企業(yè)切忌用自己的思維想控制電子商務(wù)，電子商務(wù)是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售渠道，以市場(chǎng)需求為第一原則，根據(jù)客戶體驗(yàn)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)展開，而不是根據(jù)企業(yè)意愿建設(shè)，比如說(shuō)為了給客戶很好的體驗(yàn)，我們需要把客戶最需要的產(chǎn)品在搜索和展示優(yōu)先，而不是把利潤(rùn)最高的產(chǎn)品優(yōu)先展示。電子商務(wù)模式是一個(gè)先投入后產(chǎn)出的規(guī)律，沒有前期的在電子系統(tǒng)的建設(shè)，團(tuán)隊(duì)的磨合，很難有高效的產(chǎn)出，所以不能急功近利，量力而行，不可操之過(guò)急，有計(jì)劃有耐心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；不存在某些大佬說(shuō)的電商是要不停燒錢的方式。

2.業(yè)務(wù)流程梳理。

項(xiàng)目開始運(yùn)作前需要首先建立詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)需求，包括信息流，資金流，物流的流程需要細(xì)化到各個(gè)業(yè)務(wù)內(nèi)容，把業(yè)務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)需求充分討論清楚，各個(gè)細(xì)節(jié)是否可以通暢，建議在業(yè)務(wù)流程梳理過(guò)程中有負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，采購(gòu)，倉(cāng)儲(chǔ)，市場(chǎng)，財(cái)務(wù)，網(wǎng)站產(chǎn)品，技術(shù)等專業(yè)人員參與規(guī)劃，結(jié)合各部門的具體需求進(jìn)行匯總和規(guī)劃，分階段逐步完成。

3.組織架構(gòu)。

電商系統(tǒng)建設(shè)即為各店服務(wù)也是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系，所以需要與原有管理體系脫離，建立符合電子商務(wù)市場(chǎng)需求，符合電子互聯(lián)網(wǎng)傳播的靈活機(jī)制，所以組織架構(gòu)需要?jiǎng)冸x。

4.財(cái)務(wù)管理。

電商的財(cái)務(wù)流盡量與傳統(tǒng)企業(yè)管理避開，可以由公司統(tǒng)一管理，但是需要單獨(dú)的流程以方便工作展開，避免在流程上復(fù)雜影響效率，增加環(huán)節(jié)。

5.網(wǎng)站開發(fā)。

根據(jù)功能需求不同網(wǎng)站開發(fā)費(fèi)用也不同，具體價(jià)格也需要等需求確定，開發(fā)周期確定后才能統(tǒng)計(jì)，建議想做這個(gè)項(xiàng)目的集團(tuán)自建技術(shù)團(tuán)隊(duì)，如果前期資金有困難一定要有技術(shù)核心具備架構(gòu)師資格的人參與項(xiàng)目，監(jiān)督外包軟件公司并能拿到源代碼后期自主開發(fā)。

6.團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

此項(xiàng)目需要運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)架構(gòu)師、市場(chǎng)推廣、客服管理、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)等方面的專業(yè)人才，且這方面人才要具備一定的學(xué)習(xí)能力和開放的心態(tài)，保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部暢通的溝通和交流，充分調(diào)動(dòng)大家積極性，因?yàn)榇蠹叶荚谧鲆粋€(gè)創(chuàng)新的項(xiàng)目，光依靠以前的知識(shí)不足以勝任，所以需要互相學(xué)習(xí)集思廣益的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。

今天在這里沒有提到4S店高昂的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，地理位置的欠缺，各店車型的單一性問(wèn)題，個(gè)人認(rèn)為電子商務(wù)可以把這些缺點(diǎn)進(jìn)行完善，如果做好第一步，后面還有很多業(yè)務(wù)線可以延伸，比如車友俱樂部，比如本地汽車售后社區(qū)店，比如與其他行業(yè)合作的增值服務(wù)等，但是前提是必須先建立起一套成熟的B2C+O2O電子商務(wù)系統(tǒng)，才可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的延展，如果說(shuō)以前的商業(yè)模式都是建立在實(shí)體規(guī)模，實(shí)體規(guī)模決定了市場(chǎng)份額和利潤(rùn)，那么電子商務(wù)就是把這些實(shí)體化變成虛擬化，有這個(gè)虛擬平臺(tái)的支撐，才能完成企業(yè)萬(wàn)丈高樓的建設(shè)，就和現(xiàn)在工廠實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化生產(chǎn)的趨勢(shì)一樣是大勢(shì)所趨。

今天也沒有提到在淘寶京東開店事宜，因?yàn)槿绻荒馨央娚桃?guī)劃納入到戰(zhàn)略體系中來(lái)，在這些大平臺(tái)開店玩票還是可以的，當(dāng)然大平臺(tái)開網(wǎng)店可以做到很好的宣傳推廣展示和流量，但是也受平臺(tái)約束，面對(duì)平臺(tái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境步入價(jià)格戰(zhàn)泥潭而無(wú)法自拔，還有就是在大平臺(tái)所有信息，資金流，物流的規(guī)劃都要符合大平臺(tái)的模式，這樣在各個(gè)流程中無(wú)法實(shí)現(xiàn)電子化管理大大增加了人工成本，降低效率，增加出錯(cuò)幾率溝通不暢！

因?yàn)楦鱾€(gè)4S店規(guī)模不同，組織架構(gòu)不同，市場(chǎng)份額和對(duì)電商渠道的定位不同，這里沒有詳細(xì)的說(shuō)明細(xì)節(jié)，主要是給各個(gè)4S店集團(tuán)進(jìn)行電商知識(shí)普及和思路啟迪，有對(duì)此項(xiàng)目有興趣的可以聯(lián)系我，也可參看我寫的另一片直營(yíng)O2O模式介紹http://bbs.paidai.com/topic/122779。