汽車保養(yǎng)和維修，是汽車生命中永恒的話題，也是廣大消費(fèi)者非常關(guān)心的問題。今天讓我們來初步了解一下中國汽車售后服務(wù)市場的格局和我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)現(xiàn)在和即將發(fā)生的改變。

目前我們汽車售后服務(wù)市場大體上劃分為三個(gè)陣營：

第一個(gè)陣營是以主機(jī)廠為主導(dǎo)的4S店模式，企業(yè)規(guī)模一般較大，維修服務(wù)項(xiàng)目全面，并獲得國家維修行業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證，和主機(jī)廠的授權(quán)。這個(gè)模式的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)單一品牌有深度的服務(wù)能力，有實(shí)時(shí)的技術(shù)更新和技術(shù)資料保障、配件品類完善且相對(duì)穩(wěn)定。一般有良好的客戶體驗(yàn)。不足是服務(wù)便利性較差，因高位運(yùn)行的運(yùn)營成本，造成服務(wù)價(jià)格較高。

第二個(gè)陣營是綜合性修理廠，我國國家相關(guān)法規(guī)將此行業(yè)劃為特種行業(yè)，需要獲得維修資質(zhì)，和通過環(huán)境保護(hù)、安全、消防、公安部門審批或報(bào)備，級(jí)別分別為一、二、三類綜合維修企業(yè)。這些企業(yè)又被細(xì)分為專業(yè)做保險(xiǎn)事故車維修大型噴漆鈑金修理廠，車型專修的修理廠，區(qū)域型連鎖維修，一站式服務(wù)、社區(qū)性質(zhì)的修理廠、換油中心、輪胎店、路邊店。等幾種類型。

綜合性修理廠依據(jù)地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目不同，規(guī)模也會(huì)不盡相同，特點(diǎn)是服務(wù)便利性好，有一定的靈活性，服務(wù)全車型，價(jià)格有一定優(yōu)勢，不足是因行業(yè)成熟程度所限，在人員的資質(zhì)認(rèn)定，配件采購渠道，設(shè)備運(yùn)用程度、技術(shù)資料獲取、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程等角度上或多或少的存在先天的缺陷，造成了服務(wù)質(zhì)量的參差不齊、無序競爭。

第三陣營是洗車、美容店，這一類企業(yè)主要在汽車裝飾美容的服務(wù)項(xiàng)目上有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果易于被客戶所直觀的感受，因流程和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較易制定，多出現(xiàn)有連鎖性質(zhì)的企業(yè)，但這些企業(yè)一般不具備維修資質(zhì)，也沒有相關(guān)的專用維修工具的配備，和維修人員的儲(chǔ)備。

隨著汽車技術(shù)的日新月異，以及我過汽車產(chǎn)業(yè)的井噴發(fā)展，我國已經(jīng)提前進(jìn)入了汽車時(shí)代，私家車已經(jīng)迅速成為維修保養(yǎng)的主要群體，這個(gè)群體用車特點(diǎn)就是用于日常工作，或休閑度假，對(duì)車輛依賴較強(qiáng)，對(duì)維修保養(yǎng)的專業(yè)性、時(shí)間、及便捷程度，有較強(qiáng)的要求。同時(shí)，汽車電子技術(shù)的日臻成熟，也使車輛的生命周期中正常保養(yǎng)成為最主要的服務(wù)項(xiàng)目，復(fù)雜的大修項(xiàng)目呈現(xiàn)大幅下降趨勢，政府不斷出臺(tái)的更嚴(yán)格的交通法規(guī)也抑制了交通肇事。

近年來勞動(dòng)成本的不斷提高和綜合運(yùn)營成本的抬升，使技術(shù)、人員密集為特點(diǎn)的汽車維修行業(yè)不斷尋求新的突破口，誕生了專業(yè)性和服務(wù)規(guī)范性更加鮮明的連鎖服務(wù)品牌，一些外資企業(yè)也加緊在中國的布局，爭奪高端服務(wù)的窗口。4S店也會(huì)走下神壇，通過特有的優(yōu)勢積極開展二手置換、延保、提高標(biāo)配等服務(wù)的同時(shí)，拉近與消費(fèi)者的距離，提高客戶消費(fèi)體驗(yàn)，增加客戶消費(fèi)粘度。

當(dāng)車主對(duì)汽車的理解不斷提高，對(duì)維修保養(yǎng)的自我意識(shí)不斷加強(qiáng)時(shí)，我們應(yīng)該掌握以下幾個(gè)小方法來準(zhǔn)確選擇服務(wù)場所，為我們提供更周到、便捷的服務(wù)。

1、就近選擇。這是節(jié)省時(shí)間的唯一標(biāo)準(zhǔn)，無論是4S店、還是連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)，還是洗車美容店，盡量就近?；蛟谀憬?jīng)?；顒?dòng)的范圍2公里的半徑中尋覓。這樣維修取車方便也節(jié)省了交通成本。

2、在維修過程中留意服務(wù)人員是否是先檢測后維修。對(duì)車輛的故障診斷是否說的清楚。通過設(shè)備診斷才能全面的了解車輛在使用過程中發(fā)生的故障記錄或存在的問題，為了圖省事，或單純的通過經(jīng)驗(yàn)來判斷都是不負(fù)責(zé)的方式。專業(yè)維修顧問在維修報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)對(duì)故障診斷、應(yīng)做的服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)、使用什么規(guī)格品牌的配件、交車時(shí)間等說清楚，這個(gè)方法可以初步判斷維修廠的服務(wù)規(guī)范性，是否能真正的對(duì)車輛負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)

3、配件使用，是否是主流品牌，在維修過程中更換汽車零部件也是修理廠服務(wù)的內(nèi)容之一，在配件的使用上，是否使用了可靠的，最佳匹配的配件，是保證維修質(zhì)量重要組成部分，在配件的使用中，盡可能的使用有質(zhì)量保證的主流品牌配件。

4、是否定期有市場活動(dòng)能看出來修理廠在經(jīng)營管理上是否有較高水平。依據(jù)季節(jié)的變化和節(jié)假日能否推出相關(guān)的活動(dòng)，來推動(dòng)消費(fèi)者主動(dòng)檢查、保養(yǎng)車輛，既能為客戶帶來實(shí)惠，也能通過活動(dòng)帶來新的客源，但組織活動(dòng)還是有一定的挑戰(zhàn)性的，綜合性修理廠在配件備貨的時(shí)候，不能把全部車型的配件備齊，在組織活動(dòng)時(shí)是要提前做好活動(dòng)庫存，否則將影響客戶的體驗(yàn)。

5、是否有主流品牌的授權(quán)也是未來我們對(duì)維修企業(yè)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)之一，有主流品牌在一線指導(dǎo)，無論在產(chǎn)品的質(zhì)量、保修以及在管理流程上都會(huì)部分的代替消費(fèi)者監(jiān)督其服務(wù)行為規(guī)范，從而保障服務(wù)的質(zhì)量。

國內(nèi)維修企業(yè)面臨的變革期將持續(xù)較長一段時(shí)間，相信國家法律法規(guī)的不斷完善，維修行業(yè)人員的不斷學(xué)習(xí)和提高，整體行業(yè)勢必會(huì)逐步走向?qū)I(yè)化、連鎖化、信息化的道路，最終消費(fèi)者也會(huì)維修更放心，使用更安心。