阿里巴巴從去年開始就對(duì)汽車市場(chǎng)動(dòng)了很大的心思，先是成立了阿里汽車事業(yè)部整合了集團(tuán)旗下汽車相關(guān)業(yè)務(wù)，而后又與上汽集團(tuán)合作開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)汽車。日前，在杭州、南京、廣州、鄭州、溫州五座城市，又出現(xiàn)了225家汽車養(yǎng)護(hù)品牌門店，他們都掛上著黃色的 “阿里車碼頭”標(biāo)識(shí)。難道阿里要到線下開店了？這難道就是阿里切入線下后市場(chǎng)服務(wù)的信號(hào)？此事一出，引得一眾創(chuàng)業(yè)公司競(jìng)品監(jiān)控員紛紛關(guān)注。

阿里汽車對(duì)線下的門店的心思暗涌

這225家門店其實(shí)只是由“車碼頭”認(rèn)證的合作門店。阿里汽車通過“車碼頭”與線下門店達(dá)成合作，為所有合作商的門店提供阿里的品牌背書、線上用戶導(dǎo)流和正品貨源。在去年雙十一的時(shí)候，阿里曾推出了O2O式的汽車后服務(wù)商品，用戶通過線上下單，到線下完成相關(guān)服務(wù)。

據(jù)介紹，阿里車碼頭與線下合作商合作，希望將線下門店的服務(wù)、價(jià)格、流程變得標(biāo)準(zhǔn)化，以確保線下?lián)碛休^高的工作效率和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。未來，隨著認(rèn)證合作的門店數(shù)量越多，車碼頭通過大批量集采在上游供應(yīng)鏈的話語權(quán)也隨之水漲船高，進(jìn)而也能為線下門店降低配件成本。

同時(shí)，線下門店的服務(wù)能力參差不齊，車碼頭還與汽車維修服務(wù)技師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，向門店輸出高級(jí)技師，想從“人”上管控服務(wù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。未來，車碼頭的認(rèn)證工作還將細(xì)化到門店技師層面。車碼頭也考慮和阿里云合作通過云服務(wù)，在門店汽車作業(yè)間安裝攝像頭，讓用戶可以實(shí)時(shí)看到每一個(gè)操作環(huán)節(jié)。

阿里汽車事業(yè)部后服務(wù)市場(chǎng)總監(jiān)蔡永志接受媒體采訪時(shí)表示，要構(gòu)成線上賣貨，線下服務(wù)的閉環(huán)，必須建立平行于4S店的服務(wù)體系?！败嚧a頭”的目標(biāo)是通過整合供應(yīng)鏈、阿里生態(tài)塑造成價(jià)格透明、服務(wù)透明和正品配件的品牌形象，將分散在各個(gè)城市的品牌門店整合成為汽車服務(wù)聯(lián)盟。

據(jù)介紹，今年雙11后，“阿里車碼頭”的線下門店將會(huì)超過1000家，覆蓋20多個(gè)城市。同時(shí)，鍍晶、機(jī)油、輪胎、剎車片和汽車貼膜五個(gè)品類的供應(yīng)鏈合作也將落地。

用戶在線上給阿里車碼頭潑了一盆冷水

表面看上去，阿里汽車這一次是鐵了心要發(fā)力汽車后服務(wù)，一位杭州本地的創(chuàng)業(yè)者介紹稱，所有加入阿里車碼頭的線下門店都統(tǒng)一支持“阿里車主卡”。而億邦動(dòng)力網(wǎng)詢問雙方合作的更多情況時(shí)，該人士卻表示： “就是掛個(gè)阿里的貼紙?！?并未介紹更多細(xì)節(jié)。

通過天貓搜索“阿里車碼頭”，我們找到了這張聯(lián)通“225家汽車養(yǎng)護(hù)品牌門店”的車主卡。據(jù)了解，阿里汽車車碼頭車主卡主要包括標(biāo)準(zhǔn)洗車、加油年卡充值、違章代繳免服務(wù)費(fèi)、空調(diào)出口管道清理及全車32項(xiàng)檢測(cè)多項(xiàng)服務(wù)優(yōu)惠。

阿里車碼頭還擁有一家天貓品牌直營(yíng)旗艦店。在天貓店內(nèi)，億邦動(dòng)力網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，阿里車主卡僅限量5000張，支持全國(guó)用戶購買，但僅限于杭州、南京、廣州、鄭州、溫州的合作門店使用。車主卡采用虛擬激活碼的形式發(fā)放，用戶購買后需要通過PC端的阿里車碼頭旗艦店，手機(jī)天貓—我的—車主權(quán)益頻道或手淘首頁—我的—必備工具-更多—車碼頭頻道進(jìn)入。車主需要填寫自己的車輛信息進(jìn)行綁定。

但在購買車主卡的用戶評(píng)論中發(fā)現(xiàn)，大多的車主購買阿里車主卡主要用于洗車服務(wù)，但阿里車碼頭的服務(wù)門店多為保養(yǎng)維修門店，在洗車方面的服務(wù)能力遭到多個(gè)用戶投訴差評(píng)，更有車主直言：“洗的一塌糊涂”。而加油卡折扣由于競(jìng)品同質(zhì)化嚴(yán)重也遭到質(zhì)疑。

車主卡購買用戶提供的洗車門店圖片

對(duì)此，在評(píng)論區(qū)，阿里車主卡的客服回復(fù)用戶稱，目前杭州的車碼頭門店確實(shí)是以保養(yǎng)維修為主，因?yàn)檫@個(gè)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力，而洗車的體驗(yàn)會(huì)逐步增加。而車主卡中包含的94折加油卡，為中石化官方授權(quán)，保證資金安全。對(duì)于其他平臺(tái)（同類競(jìng)品）的更低折扣，客服稱：都是后面的公司拿來做理財(cái)產(chǎn)品，安全性只能用“呵呵”。

用戶評(píng)論區(qū)截圖

“阿里車碼頭聯(lián)合了大量的維修保養(yǎng)的門店，卻為這些門店導(dǎo)去了大量高頻、圖便宜的洗車用戶。雖然一般維修廠都默認(rèn)有洗車項(xiàng)目，但是洗車畢竟不是維修門店的主業(yè)務(wù)，阿里的做法顯得有點(diǎn)本末倒置，對(duì)車主和門店來講會(huì)成為一種傷害。”業(yè)內(nèi)人士評(píng)論稱，“門店不一定需要這樣的流量。”

培訓(xùn)技師實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化或成行業(yè)標(biāo)榜

在汽車后市場(chǎng)洗車的頻次遠(yuǎn)高于保養(yǎng)、維修，所以阿里車主卡賣出去，用戶主要反饋是主要以洗車問題為主。一位不愿意透露姓名的創(chuàng)業(yè)者介紹，這些洗車問題實(shí)質(zhì)上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。門店賣假配件你可以處罰他，但是像洗車這樣的服務(wù)，你該如何要求門店呢？

“普通車主可能最大的要求是你把車洗干凈就行，但干凈的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣呢？”上述人士反問道。

網(wǎng)上提供的洗車質(zhì)量標(biāo)注（供參考）

據(jù)了解，阿里車碼頭想通過汽車維修服務(wù)技師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，向門店輸出高級(jí)技師，從人員上將服務(wù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的做法，在汽車后行業(yè)內(nèi)早有汽車超人、典典養(yǎng)車、快準(zhǔn)車服等創(chuàng)業(yè)公司嘗試，大家都在建立相應(yīng)的“學(xué)院”來統(tǒng)一技師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)內(nèi)人士坦言，這樣的做法非常重，會(huì)占用門店很高的成本，沒有足夠的人力資源和門店管控能力，很難在線下門店快速落實(shí)。目前行業(yè)內(nèi)還未有一家創(chuàng)業(yè)公司將統(tǒng)一培訓(xùn)的技師應(yīng)用于所有的合作門店。

“說到底，這個(gè)門店技師培訓(xùn)是一項(xiàng)很重的教育事業(yè)，并非一朝一夕。但這個(gè)事情又非常的重要，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不可缺少的一環(huán)，現(xiàn)在行業(yè)里缺少這樣的標(biāo)榜，導(dǎo)致很多門店自己不愿意去培訓(xùn)自己的員工?！币晃黄囆袠I(yè)從業(yè)者表示，“阿里要是真的把這個(gè)事情落實(shí)，對(duì)行業(yè)是個(gè)好事?！?/p>

不過，上述人士表示，“車碼頭需要直接和這些線下門店打交道，去做一些臟活累活，這可能需要一只龐大的線下地推團(tuán)隊(duì)來做，這并不是阿里的長(zhǎng)項(xiàng)?！?/p>

阿里車碼頭主攻線下 支付寶在線上也插了一手

據(jù)之前媒體報(bào)道稱，阿里汽車事業(yè)部后服務(wù)市場(chǎng)總監(jiān)李逸未來還想聯(lián)合二手車業(yè)務(wù)部門將二手車業(yè)務(wù)也整合到車碼頭中，未來車碼頭和阿里的線上資源，還能共同提供二手車置換、拍賣，以及品牌二手車銷售等服務(wù)；聯(lián)合螞蟻車險(xiǎn)從線上和車碼頭門店售賣車險(xiǎn)，一旦完成車險(xiǎn)售賣，相應(yīng)車碼頭門店將獲得來自保險(xiǎn)公司的返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，而門店可以將一部分的返點(diǎn)變成洗車、美容等后市場(chǎng)服務(wù)贈(zèng)送給購買保險(xiǎn)的顧客，從而增加門店和車主之間的黏性。

目前，為了配合車碼頭在線下攻城略地，阿里汽車不但在天貓、淘寶等大平臺(tái)為車碼頭提供支持，移動(dòng)端也上線了阿里車生活A(yù)pp，其業(yè)務(wù)已經(jīng)包括新車信息咨詢、購車、上門服務(wù)、汽車配件、貸款（車秒貸）、保養(yǎng)、二手車估值等多項(xiàng)服務(wù)。

不過，正當(dāng)阿里汽車在汽車后市場(chǎng)如火如荼的開展計(jì)劃的時(shí)候，螞蟻金服的公共服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理、出行負(fù)責(zé)人肖煜在日前螞蟻金服合作伙伴大會(huì)上卻表示，螞蟻金服也要與合作伙伴一起打造大數(shù)據(jù)時(shí)代的車主服務(wù)平臺(tái)，為車主提供汽車全生命周期里的所有服務(wù)，包括學(xué)、選、買、用、等服務(wù)。

據(jù)介紹，支付寶并沒有選擇車碼頭聯(lián)手線下門店的做法，而是選擇通過嚴(yán)格的篩選接入一些互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)合作伙伴。目前，雙方已經(jīng)達(dá)成合作平臺(tái)分別有提供查違章服務(wù)的微車，提供洗車保養(yǎng)服務(wù)的汽車超人和提供代駕服務(wù)的滴滴出行。

一位比較熟悉阿里汽車的業(yè)內(nèi)人士這樣評(píng)價(jià)到：“這可能是阿里（相關(guān)業(yè)務(wù)部）KPI導(dǎo)向的一個(gè)結(jié)果。對(duì)汽車行業(yè)來講是一件好事?！?/p>