賽格是中國(guó)衛(wèi)星導(dǎo)航應(yīng)用領(lǐng)域及汽車在線服務(wù)(Telematics)領(lǐng)域的開拓者，從1994年開始研究衛(wèi)星導(dǎo)航應(yīng)用技術(shù)，1999年起從事Telematics汽車在線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)，是中國(guó)位居前列的Telematics車載智能信息終端制造商和汽車在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。直至2013年，在硝煙彌漫的“免費(fèi)大戰(zhàn)”中，賽格卻突破了60萬(wàn)付費(fèi)用戶量的大關(guān)，這無(wú)疑在行業(yè)內(nèi)造成了不小的轟動(dòng)。為什么在地圖“免費(fèi)時(shí)代”賽格還能讓60萬(wàn)用戶心甘情愿的掏錢續(xù)費(fèi)?就此，360汽車網(wǎng)采訪了深圳市賽格導(dǎo)航科技有限公司董事、副總經(jīng)理，導(dǎo)航事業(yè)部總經(jīng)理洪軍。
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洪總說(shuō)，一個(gè)企業(yè)要想成功，首先要明白客戶對(duì)象是誰(shuí)。所有人都在消費(fèi)，吃穿用度，這是普羅大眾的消費(fèi)；賽格的對(duì)象是有車一族，個(gè)人，單位，雖然這也是大眾群體，但已經(jīng)有了客戶區(qū)隔，這一群體屬于中高收入者，有較高支付能力，打車明顯比買車更省錢，但是他們還是選擇了買車，這就說(shuō)明他們選擇另一種生活方式，讓自己駕駛車并擁有車。 | |
| 業(yè)內(nèi)還有很多人抱著單純賣產(chǎn)品的心態(tài)，只做一次性消費(fèi)，沒有保障，沒有承諾，服務(wù)不可靠，這是對(duì)整個(gè)行業(yè)的傷害行為。 | 如果你能提供給客戶這方面的追求，得到方便舒服的享受，他們自然愿意掏錢購(gòu)買你的產(chǎn)品。市場(chǎng)上充斥著大量低端產(chǎn)品，也并不影響高端產(chǎn)品的存在。車聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有一定的交集，當(dāng)今市場(chǎng)免費(fèi)的現(xiàn)象，雖然看似用戶在使用產(chǎn)品時(shí)并沒有花費(fèi)金錢，但卻也在付費(fèi)，花費(fèi)時(shí)間去看廣告。 |
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事實(shí)上，這是商家轉(zhuǎn)變了價(jià)值獲取對(duì)象，從用戶轉(zhuǎn)移到廣告發(fā)布商。業(yè)內(nèi)的嘗試并不怎么成功，我的總結(jié)是，車機(jī)環(huán)境和我們平時(shí)所處的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境是有很大差異，打個(gè)比方，為什么電梯分眾傳媒會(huì)做得好，很多人看，打廣告效果很好，這是因?yàn)槲覀冊(cè)谑褂秒娞莸臅r(shí)候不得不看它。車機(jī)廣告呢?開車的時(shí)候不能看吧，停車的時(shí)候誰(shuí)會(huì)坐著看廣告，燒著油看這個(gè)，又不舒服，傻瓜才會(huì)看。這種情況下，如果企業(yè)選擇燒錢先拉客戶，搶到入口后，再去尋找怎樣創(chuàng)收價(jià)值的方法，負(fù)擔(dān)太過沉重，我們要始終記得客戶的特性是怕麻煩，想舒服，并且他們有支付能力。抓住這個(gè)特性去做車的周邊服務(wù)，就有機(jī)會(huì)賺錢。 | |
企業(yè)燒錢做不存在的商業(yè)模式，不如做消費(fèi)者愿意買單的服務(wù)
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什么原因讓60萬(wàn)用戶主動(dòng)掏錢續(xù)費(fèi)賽格?洪總說(shuō)，用戶買車，就是想要開車和無(wú)障礙擁有車的感受，而我們的產(chǎn)品可以幫助用戶達(dá)到這一目的。為什么車主愿意為賽格續(xù)費(fèi)，洪總認(rèn)為有四大原因。 | |
| 在60萬(wàn)在線付費(fèi)用戶當(dāng)中，無(wú)屏防盜產(chǎn)品及銳杰系列產(chǎn)品續(xù)費(fèi)率達(dá)到70%到80%，而云途系列的市場(chǎng)效果還要更好 | 首先，安全性。賽格承諾丟車必賠，沒有第二家企業(yè)敢提出一樣的承諾，盜搶險(xiǎn)的費(fèi)用是車輛折舊價(jià)格的千分之六，一年費(fèi)用需要大幾百元，賽格的服務(wù)費(fèi)一年也是幾百元，還有額外的服務(wù)提供，付出較少的錢規(guī)避可能遇見不能承載的巨大風(fēng)險(xiǎn)，用戶何樂而不為呢? |
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其次，效果鮮明。14年來(lái)累計(jì)追回被盜車輛4000多輛，得到了廣大車主的好評(píng)和信賴。再次，一鍵導(dǎo)航功能。當(dāng)女性長(zhǎng)指甲或車主拼音不好或停車麻煩等原因影響輸入帶來(lái)不便時(shí)，只要輕觸“一鍵通”，說(shuō)出目的地，客服中心將會(huì)為您規(guī)一條最佳路徑，免去駕車時(shí)繁瑣的查詢和設(shè)定，避免需要停車帶來(lái)的尷尬。最后，地圖升級(jí)。后臺(tái)地圖更短的周期性地圖升級(jí)加上新交通路況和信息，比孤立的導(dǎo)航機(jī)器的導(dǎo)航更加新鮮，準(zhǔn)確。 | |
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賽格部分產(chǎn)品有百分之七八十的續(xù)費(fèi)率，為什么別家續(xù)費(fèi)率低?這里要提到兩個(gè)敏感點(diǎn)，前裝的車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，續(xù)費(fèi)率不高。因?yàn)樵S多車機(jī)在出廠之前已經(jīng)加裝，讓車主不得不用，所以車主對(duì)服務(wù)并沒有很好的認(rèn)知。當(dāng)免費(fèi)服務(wù)期限一過，車主發(fā)現(xiàn)并不好用，就很難再去續(xù)費(fèi)。另外就是后裝廠商的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)保障不到位。業(yè)內(nèi)許多的服務(wù)，實(shí)際上就是一兩臺(tái)電腦和呼叫員，當(dāng)用戶一次、兩次體驗(yàn)感不好，第三次就絕對(duì)不會(huì)再用。因此我們建議：與其說(shuō)燒錢做不存在的商業(yè)模式，不如踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)。 | |
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洪總說(shuō)，很多人認(rèn)為賽格是做安防的，但是賽格導(dǎo)航公司成立之初就明確是做汽車在線服務(wù)的，最初是企業(yè)車輛的衛(wèi)星監(jiān)控，之后介入個(gè)人車輛安防市場(chǎng)，因?yàn)榘卜肋@一塊成績(jī)較為突出，可能令大家產(chǎn)生了賽格就是做安防的刻板印象。 | |
| 從1993年底開始研究衛(wèi)星導(dǎo)航應(yīng)用技術(shù)，1999年起從事汽車在線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)，是中國(guó)名列前茅的Telematics車載智能信息終端制造商和汽車在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。 | 賽格導(dǎo)航發(fā)端于賽格集團(tuán)研究院的衛(wèi)星導(dǎo)航項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，洪軍也是其中一員。GPS系統(tǒng)1992年完成全球組網(wǎng)，1993年，因?yàn)橐粋€(gè)偶然的機(jī)會(huì)，團(tuán)隊(duì)洞察到了其應(yīng)用商機(jī)。應(yīng)廈門市公安局的要求開發(fā)了一套定位監(jiān)控系統(tǒng)，專門應(yīng)用在公安特種部隊(duì)車輛上。隨著市場(chǎng)的逐步成熟，1999年從賽格集團(tuán)獨(dú)立出來(lái)，成立深圳市賽格導(dǎo)航科技股份有限公司，開始從事汽車在線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)，生產(chǎn)包括車載智能安防信息終端、車載導(dǎo)航安全系統(tǒng)、車載娛樂信息系統(tǒng)多種具有高品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，為用戶提供涵蓋安全、導(dǎo)航、救援、信息在內(nèi)的汽車在線服務(wù)，依托千人導(dǎo)航、萬(wàn)人救援、遍及全國(guó)336個(gè)城市的服務(wù)后臺(tái)，賽格導(dǎo)航成為中國(guó)位居前列的車載智能信息終端制造商和汽車在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。 |
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早在2008年，賽格導(dǎo)航就聯(lián)手中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)首推GPS行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)呼通率、警情、導(dǎo)航、客戶回訪時(shí)間等都做了明確的規(guī)定，如收到盜警、欠壓等報(bào)警需1分鐘內(nèi)通知到客戶，受理劫警需監(jiān)聽1分鐘以上確認(rèn)是否誤報(bào)，并在3分鐘通知到客戶，導(dǎo)航服務(wù)客戶等待時(shí)間應(yīng)小于1分鐘……等等，都是賽格導(dǎo)航在多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中積累沉淀而來(lái)的。 | |
| 擁有13年的經(jīng)驗(yàn)，1000人服務(wù)團(tuán)隊(duì)，336個(gè)城市落地服務(wù)全面覆蓋，36個(gè)分布式中心，1000萬(wàn)級(jí)在網(wǎng)用戶承載能力 | 洪總認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要，如果客戶撥打服務(wù)中心的電話通不了，等待很長(zhǎng)時(shí)間沒人接，這種現(xiàn)象發(fā)生一次兩次后，就會(huì)就失去客戶的信任，甚至造成客戶的流失，所以用心去抓服務(wù)，也是在增強(qiáng)客戶與服務(wù)中心的粘度。在服務(wù)中心分公司的管理問題上，賽格是怎樣讓所有的分公司達(dá)到總公司一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證所有的用戶享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? |
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洪軍說(shuō)，一要有標(biāo)準(zhǔn)，二要有制度保障。賽格導(dǎo)航擁有13年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，1000人服務(wù)團(tuán)隊(duì)，336個(gè)城市落地服務(wù)全面覆蓋，36個(gè)分布式中心，1000萬(wàn)級(jí)承載能力，為了讓分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與總公司達(dá)到一致，賽格總公司在所有的分公司都有控股地位，對(duì)經(jīng)理人有掌控權(quán)，并不只是的單純加盟關(guān)系，如此就加大了總公司對(duì)分公司的掌控能力。同時(shí)，賽格編制了12本服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊(cè)，將所有的服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，最終讓所有的賽格導(dǎo)航用戶得快速、統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 | |
賽格產(chǎn)品未來(lái)的產(chǎn)品規(guī)劃是怎樣？帶屏不帶屏的趨勢(shì)是如何？
我本身是產(chǎn)品設(shè)計(jì)出身，產(chǎn)品的形態(tài)取決于技術(shù)、發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境、需求。例如是否用屏幕取決于車子是否有足夠的空間，或原車是否已經(jīng)帶有屏幕，服務(wù)的具體形態(tài)以及用戶的個(gè)人喜好。屏是一個(gè)表現(xiàn)的窗口，在用戶駕駛車擁有車的過程，讓車主更舒適，得到一個(gè)信息互動(dòng)的窗口。無(wú)屏幕產(chǎn)品，則是給車主增加更多選擇，可以減少注意力分散和節(jié)約成本。未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是車機(jī)手機(jī)電腦三屏互動(dòng)等方式，讓車上的服務(wù)需求可以用手機(jī)規(guī)劃。
賽格呼叫服務(wù)為什么不選擇外包出去？
我們有外包，主要還是自己做服務(wù)，外包的目的是補(bǔ)強(qiáng)一些短板，讓消費(fèi)者體驗(yàn)更好，例如偏遠(yuǎn)地區(qū)的人工救援等。賽格服務(wù)中心累積了多年經(jīng)驗(yàn)，目前工作起來(lái)得心應(yīng)手。電信10000服務(wù)中心曾經(jīng)試圖承攬我們的業(yè)務(wù)，但是并沒有成功，原因是導(dǎo)航產(chǎn)業(yè)的呼叫中心不是簡(jiǎn)單的信息咨詢和銷售功能，如果服務(wù)人員培訓(xùn)不足，對(duì)行業(yè)認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)駕車知識(shí)、車輛動(dòng)態(tài)信息、交通信息掌握不好，服務(wù)就上不去，這就是行業(yè)特有的門檻。再舉個(gè)例子：許多企業(yè)呼叫中心的地圖標(biāo)量地圖，而賽格用的是高數(shù)據(jù)矢量地圖，車周邊信息和交通信息都盡在掌握。還有一個(gè)原因，車聯(lián)網(wǎng)是正在開放中的產(chǎn)業(yè)，我們的服務(wù)中心系統(tǒng)是不斷升級(jí)的，在這種持續(xù)不斷的變化中，將產(chǎn)品服務(wù)全部外包出去是一件很不簡(jiǎn)單的事情。
賽格導(dǎo)航在龍崗基地打造了一個(gè)亞洲最大的汽車在線服務(wù)中心，7X24小時(shí)在線的后臺(tái)服務(wù)人員占據(jù)四層樓，為什么還要在全國(guó)開設(shè)如此多的服務(wù)中心分支？
如果在當(dāng)?shù)貨]有維護(hù)力量，只靠總公司的力量服務(wù)很難做好，中國(guó)幅員遼闊且存在不小的差異，當(dāng)用戶車壞了需要即時(shí)維護(hù)修理，盜劫警情發(fā)生了需要趕去看護(hù)，客戶方言不好識(shí)別等……這些都需要依靠當(dāng)?shù)胤止痉?wù)中心的力量。同時(shí)分公司對(duì)當(dāng)?shù)厍谰S護(hù)、市場(chǎng)開拓、品牌宣傳也負(fù)有重要的使命。
賽格目前擁有60萬(wàn)在線用戶，每個(gè)月每個(gè)用戶撥打服務(wù)中心頻率是多少？
每位用戶使用次數(shù)不同，少的幾次，多的幾十次上百次都有。最重要的服務(wù)是一鍵導(dǎo)航、定位服務(wù)和安防服務(wù)。我們與通信運(yùn)營(yíng)商合作，為客戶提供優(yōu)勢(shì)的通訊套餐卡，每個(gè)月最低10元不到，幾十塊錢幾百分鐘的免費(fèi)通話。說(shuō)起用戶需求的個(gè)性化，說(shuō)一個(gè)有意思的例子，深圳是移民城市，過年的時(shí)候許多人喜歡開車回家，尤其開高速的時(shí)候，路堵車慢，又很無(wú)聊，經(jīng)常有客戶打電話進(jìn)服務(wù)中心就是為了聊天，一聊就是很久。
近年來(lái)汽車市場(chǎng)變化巨大，您認(rèn)為導(dǎo)航企業(yè)怎樣才能做好車聯(lián)網(wǎng)？
10年前，開車一種職業(yè)，開車的人大部分是司機(jī)?，F(xiàn)在開車成為一種生活方式，很多人并不熟悉車輛的相關(guān)知識(shí)，遇到問題處理起來(lái)很麻煩，我們就要抓住這些需求推出相應(yīng)的服務(wù)。比如違章了，打電話給我們服務(wù)中心，可以輕松幫您處理掉。自己辦需要花費(fèi)時(shí)間，程序復(fù)雜，如果你是賽格用戶，一個(gè)電話就能搞定。比如違章了，打個(gè)電話，我們來(lái)處理，費(fèi)用比外面的代辦會(huì)還要便宜。賽格的服務(wù)目標(biāo)就是讓客戶在開車的過程省心、安心、少麻煩。導(dǎo)航服務(wù)還有很多空間，如果導(dǎo)航企業(yè)想要做好車聯(lián)網(wǎng)，就靜下心做系統(tǒng)服務(wù)支撐，發(fā)展軟硬件實(shí)力和提高服務(wù)力，給車主提供值得買單的服務(wù)，讓車主付一點(diǎn)服務(wù)費(fèi)就不是問題，消費(fèi)者不差這點(diǎn)錢。
洪軍，浙江大學(xué)碩士，是賽格導(dǎo)航最早的創(chuàng)業(yè)元老之一，現(xiàn)任賽格導(dǎo)航導(dǎo)航事業(yè)部總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)一鍵通車載導(dǎo)航安全系統(tǒng)的生產(chǎn)研發(fā)、市場(chǎng)、以及汽車在線服務(wù)的擴(kuò)展。個(gè)人風(fēng)格一絲不茍嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，帶著六十年代人堅(jiān)韌不拔的時(shí)代印記，從上世紀(jì)九十年代開始便投身導(dǎo)航事業(yè)的洪軍，對(duì)市場(chǎng)、客戶需求有著明確的認(rèn)知和理解，他認(rèn)為未來(lái)是互動(dòng)的時(shí)代，賽格導(dǎo)航將會(huì)在互動(dòng)方面探索更多，但宗旨始終是讓車主用車時(shí)更加舒適。
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